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Bitte Begleitschreiben beachten

Ein Tag mit Vodafone. Beginnen wir mit besagtem Begleitschreiben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

der Umzug findet trotz unterschiedlicher Adressen innerhalb eines Gebäudekomplexes statt. Sowohl die alten, als auch die neuen Räumlichkeiten werden am gleichen Hauptanschluss der Deutschen Telekom betrieben. Vom Hauptanschluss sind bereits Kabel in die neuen Räume verlegt. Es wird vor Ort lediglich ein Techniker der Telekom benötigt, der den Hauptanschlusskasten öffnet, die alten Leitungen ab- und die neuen Leitungen anklemmt. Eine Umschaltung in der Vermittlungsstelle ist nicht notwendig.

Wir bitten dringend um eine vorherige Terminabsprache mit unserem IT-Techniker Herrn Stefan Schäfer (0175/1xxxxxx).

Hintergrund des Schreibens ist der Umzug eines Büros mit zwei ISDN-Anschlüssen innerhalb eines Gebäudes. Haken an der Sache ist, dass sowohl der bisherige, als auch der neue Anschluss, trotz unterschiedlicher Adressen an einem Punkt im selben Gebäudekomplex zusammen laufen. Dieser gemeinsame Punkt ist ein Sammelanschlusskasten der Deutschen Telekom, noch dazu abgeschlossen. Inhaber des Büros und in diesem Fall unglücklicherweise Kunde der Vodafone GmbH, ist ein kleiner Bio-Supermarkt mit immerhin 32 Mitarbeitern. Der Markt ist extrem von Telefon, Fax und Internetzugang abhängig. Ohne Internetzugang, Telefon und Fax ist keine Kartenzahlung mehr möglich, das Bestellwesen kommt zum erliegen und selbst die Erfassung des Stromverbrauchs durch die örtlichen Stadtwerke ist nicht mehr möglich.

In Eigenleistung wurde vorbereitend ein Kabel vom neuen Büro zum Anschlusskasten gelegt, das alte Büro soll nach dem Umzug zu einem Bistro ohne Telefonanschluss umgebaut werden. D.h. einzig notwendig war die Anwesenheit eines Technikers der Telekom, der besagten Kasten aufschließt und insgesamt 4 Drähte ab, sowie 4 neue Drähte anklemmt. Eine Sache von etwa 5 Minuten Arbeitszeit.

Probleme ahnend, haben wir zunächst versucht die Sache ohne Einschaltung der Vodafone GmbH zu lösen und haben uns direkt an die Telekom gewendet. Leider ohne Erfolg, die Beauftragung eines Technikers kann nur durch Vodafone erfolgen. Ergo Kontaktaufnahme zu Vodafone. In einem ersten Gespräch wurde mir versichert, dass es sich beim gewünschten Vorgang um einen Umzug handelt. Meine Einsprüche dagegen wurden mit Hinweis auf interne Verfahrensweisen abgewiesen. Uns wurden Umzugsanträge zu gesendet. Diese wurden ausgefüllt und beide am oberen Rand mit dem Vermerk „Bitte Begleitschreiben beachten“ versehen an Vodafone gesendet.

Es wurde insofern beachtet, als das sich die Vodafone tatsächlich wenige Tage später zwecks Terminabsprache bei mir gemeldet hat. Vereinbart wurde Montag der 8.9.2014 zwischen 8:00 und 13:00 Uhr.

An besagtem Montag habe ich gegen 8:00 Uhr begonnen den Umzug der TK-Anlage ins neue Büro vorzubereiten. Ca. 15 Minuten später erschien der Inhaber des Supermarktes bei mir und sagte, dass soeben die „grünen Leuchtdioden“ an beiden NTBAs erloschen seien und seither weder Telefon noch Internetzugang funktionieren.

„Wie, abgeschaltet?“ „Ja, abgeschaltet!“

Kontaktaufnahme Vodafone:

Ich beschrieb den Vorgang, zugegeben nicht ganz frei von Emotionen (habe mich aber bei der netten Dame der Business Hotline entschuldigt). Sie entgegnete, dass das ja kein Umzug sei, sondern lediglich eine hausinterne Umverdrahtung.

„Ach was?“

Ich teilte Ihr mit, dass das genau das war, was ich Ihren Kollegen bei der Beauftragung erläutern wollte, man mir aber versicherte, dass dies einen Umzug darstelle. Darauf hin das Begleitschreiben. Ich erwähnte es gegenüber der netten Dame. Sie entgegnete, dass das dann wohl übersehen worden wäre.

„Ach was?“

Sie bestätigte allerdings den Erhalt des Schreibens, wie auch die Erwähnung desselben am oberen Rand der Umzugsaufträge. Die Frage, ob die Abschaltung denn rückgängig zu machen sei, wurde verneint. Die nette Dame verwies darauf, dass ja der Techniker zwischen 8:00 und 13:00 Uhr erscheinen würde. Er kann die wieder Zuschaltung initiieren. Wir mussten das akzeptieren.

Da mit der Abschaltung bereits der GAU eingetreten war, der verhindert werden sollte, habe ich mich mit dem Umzug der TK-Anlage sowie des lokalen Servers an den neuen Standort beschäftigt und so gut es ging alles für den erwarteten Telekom-Techniker vorbereitet.

13:00Uhr, kein Techniker erschienen, erneute Kontaktaufnahme mit Vodafone.

Diesmal ein jüngerer Herr am anderen Ende der Leitung. Jaaaa, der Techniker Termin wurde abgesagt.

 „Was????“

Er könne mir allerdings einen Alternativ-Termin am 18.09.2014 anbieten.

„Was????“

10 Tage ohne Telefon und Internetzugang? Aus dem GAU wurde ein Super-GAU.

„Das geht nicht, wir brauchen die Wiedereinschaltung umgehend und noch heute einen Techniker der Telekom.“

Er versucht es zu klären und versprach zurückzurufen.

Das wenigstens funktioniert bei der Business-Hotline der Vodafone, Sie rufen zurück. Leider ohne Ergebnis. Es bleibt dabei, frühest möglicher Termin in 10 Tagen. Wir können uns ja im Vodafone-Shop einen Surfstick besorgen und eine Rufumleitung auf ein Handy erwirken. Vodafone übernimmt dafür gerne die Kosten. Mehr zu erreichen wäre Ihm nicht möglich. An diesem Punkt habe ich das Gespräch an den Anschlussinhaber weiter gegeben. Resultat: Fassungslosigkeit, Wut, Verzweiflung und Gesprächsabbruch.

Ab diesem Zeitpunkt versuchten wir zweigleisig zu fahren. Einerseits der Vodafone-Shop, andererseits ein „mit Beziehungen gestützter“ Direktkontakt zur Telekom.

Im Shop konnten wir lediglich den versprochenen Surfstick, sowie ein Prepaid-Handy für die Rufumleitung organisieren. Beides natürlich „zunächst“ auf Rechnung des Kunden.

Der Kontakt zur Telekom lieferte nach einigen hausinternen Recherchen zu Tage, dass es vermutlich seitens Vodafone nicht einmal einen Versuch gegeben hat, einen Techniker der Telekom zu beauftragen. Man teilte uns mit, dass Vodafone das aber jederzeit, auch sehr kurzfristig tun könne. Von 1,5 Stunden war die Rede. Kosten für die Beauftragung belaufen sich pauschal auf 250,-€.

Rückfrage bei Vodafone: Nein das ist uns nicht möglich, genauso wenig wie das Rückgängig machen der Abschaltung. Genau genommen wurde gar nicht abgeschaltet, sondern, wie wir inzwischen in Erfahrung bringen konnten, lediglich der Anschluss auf einen anderen Port des selben Hauptanschlusskastens umgeschaltet. Jeder Versuch Kontakt zu einem Verantwortlichen bei Vodafone aufzunehmen, wurde rabiat am Prellbock „Business-Hotline“ gestoppt.

Status: Internetzugang via Prepaid-Surfstick, hierüber wird sogar die EC-Kartenzahlung im Supermarkt abgewickelt und anstatt luxuriöser Telefonanlage mit Ansage-System nur ein einzelnes Prepaid-Handy für alles. Fax ist derzeit nicht möglich, genauso wenig wie das Ablesen der Stromzählerstände durch die lokalen Stadtwerke. Ausgang der Geschichte ist ungewiss.

Bleibt als Fazit lediglich, dass man sich als Business-Kunde in Sachen TK-Anbieter möglichst das kleinste Übel auswählen sollte.

Die ganze Sache inklusive der Gespräche ist hier natürlich verkürzt, aber so wahrheitsgetreu wie es meine Erinnerung zulässt wiedergegeben.

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